C’est la question qu’on ne peut manquer de se poser en prenant connaissance du récent état des lieux que dressent le comparateur Panorama banque et l’institut Poll&Roll. Certes, le paiement sans contact s’est largement généralisé mais la tendance était déjà vive avant la crise. Quant au reste, on reste plutôt sur sa faim.
Le paiement sans contact par carte est désormais bien ancré dans les mœurs mais le paiement par mobile décolle très lentement (même chez les plus jeunes : seulement 27% des 18-34 ans le pratiquent) et 69% des Français continuent à s’en méfier. Certes, la fréquentation des agences baisse – encore – mais, par rapport à une tendance préalable également forte, on ne peut parler de retournement. Ni même vraiment d’accélération à vrai dire. Et quand on découvre que 16% des Français entendent faire davantage d’opérations en ligne qu’auparavant, on peut se demander si le chiffre n’aurait pas été assez proche sans la crise.
Gartner l’avait déjà souligné. La crise n’a pas provoqué de changements massifs, ni même de véritable accélération dans l’adoption de comportements nouveaux, dans la mesure où le retour aux comportements antérieurs sera sans doute assez fort.
On découvre en ce sens dans l’étude de Panorama Banque que 30% des Français continuent à aller chercher leur chéquier en agence ! Seuls 9% des Français n’ont pas de chéquier (ce qui n’est pas forcément un choix). Et seuls 7% en ont un mais ne font quasiment plus de chèques.
Ce que montrait surtout Gartner, c’est qu’au cours de la crise les comportements bancaires n’ont pas été des comportements normaux, qui auraient simplement changé de canaux. En période de confinement, les interactions physiques, particulièrement, ont été forcément limitées. D’où le report sur les applis mobiles mais dans un contexte particulier :
De plus, certains canaux qui auraient pu en profiter, n’étaient pas forcément prêts. Les chatbots et la vidéo, particulièrement, semblent avoir déçu :
Bien entendu, à des événements exceptionnels, la tentation est forte de prêter des conséquences décisives dans tous les domaines. Elle a fait – et fait toujours – croire que la crise va tout changer. Pourtant, si l’on regarde bien, la forte résilience des comportements financiers et bancaires n’a rien d’une découverte. On s’aperçoit dans l’étude de Panorama Banque que 29% des Français ne prêtent pas d’attention à l’enseigne des automates qu’ils utilisent, même si les retraits déplacés leur sont facturés. Nous n’avions pas vu passer une telle mesure depuis longtemps. Elle n’a pratiquement pas changé depuis quinze ans ! Vous avez dit résilience…
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