Nous traduisons ci-après un très intéressant article de Jim Bruene (fondateur du Finnovate Group) dans Fintech Labs. Un article qui souligne qu’en tentant d’humaniser leurs chatbots et en les affublant notamment de prénoms, les banques pourraient bien complètement se tromper.
Selon un sondage IFOP de 2016, 85% des français n’ont pas bénéficié d’une éducation budgétaire et financière ailleurs que dans leur famille. Au mieux. Or 43% d’entre eux en ont, au cours de leur vie, ressenti le manque. Dès lors, que proposent les banques et d’autres acteurs pour y remédier ?
Ce qui est intéressant avec la digitalisation et l’automatisation, c’est qu’elles peuvent conduire à une véritable floraison des offres, très loin de les banaliser. Démonstration avec un process classique, dont on ne peut pas dire qu’il suscitait jusque-là une grande imagination de la part des banques : le traitement de la paie pour les entreprises clientes.
Le phénomène n’est pas bien suivi sous l’angle financier et les chiffres manquent pour l’estimer précisément. En 2016, néanmoins, une étude de la Carac et de TNS Sofres a permis de mieux cerner l’entraide financière familiale. Elle est massive ! Et, en regard, les solutions que proposent les banques se comptent sur les doigts… d’une seule…
Ils font désormais l’objet de différentes offres. Avec une tendance de fond.
Beaucoup de banques ont un problème. Avec les tendances. C’est-à-dire pour saisir les demandes réelles de leurs clients et la manière dont elles évoluent. Et ce sont tous les dispositifs d’écoute clients que les banques utilisent qui sont sans doute à développer.
Il semble bien que ce soit la tendance, à suivre un certain nombre d’initiatives américaines qui, bien entendu, ne se limitent pas aux Etats-Unis. Et cette tendance pourrait même s’imposer assez vite.
Depuis quelques années, dans les pays anglo-saxons, les banques mettent de plus en plus sur pieds des programmes d’éducation financière, notamment à travers la gamification. En France, le sujet n’intéresse pas franchement ni les banques, ni les fintechs. C’est que, mal interprétée, l’expression masque l’enjeu, considérable, qu’elle recouvre.
Il ne s’agit pas de faire ici de la publicité pour le Crédit Coopératif. Nous ne les connaissons pas du tout. Car, s’il y a longtemps que nous nous intéressons à cette institution singulière dans le paysage bancaire français, nos tentatives pour entrer en contact avec elle et en savoir un peu plus ont toutes…
Personnalisation des relations, centricité client, focalisation sur les moments de vie clés sont autant d’orientations que beaucoup de banques s’efforcent de suivre depuis plusieurs années. Pourtant, les bouleversements restent timides, peu mis en avant et n’inspirent que très rarement une démarche d’ensemble. De sorte qu’ils sont peu remarqués par le public. Cependant, quelques établissements n’hésitent…