Vaste question ! Les seniors représentent une population aussi intéressante pour les banques qu’hétérogène et donc difficile à cibler en tant que telle. Surtout, beaucoup de seniors et notamment les classes d’âge du Baby boom ne se perçoivent pas du tout « vieux ». Les erreurs de communication sont fréquentes ainsi et, en termes d’approche, il convient particulièrement de signaler à cet égard celle de Vantage Credit Union aux USA.
Vantage Credit Union a eu en effet une idée simple et très porteuse à notre sens : jouer sur l’ancienneté de la relation plutôt que sur l’âge des clients comme facteur de reconnaissance. Il a créé un Club Alumni, à l’image des clubs, souvent très actifs, d’anciens élèves des universités américaines.
Les « vieux » deviennent ainsi des « anciens », des « vétérans » (l’âge minimum de 50 ans est néanmoins fixé pour rejoindre le club, ainsi qu’un montant minimum de dépôt de 5 000 $). Ainsi échappe-t-on à la catégorie même de « seniors ».
Par ailleurs, l’initiative s’inscrit particulièrement dans deux tendances fortes de l’approche des clientèles bancaires aujourd’hui :
- l’affiliation. La banque devient un club. Elle récompense la fidélité de ses clients. Elle introduit une notion de « happy fews« .
- la mise en réseau des clients, qui sont invités à se connecter directement entre eux, à se reconnaitre, à faire club.
Au total, Vantage Credit Union est un établissement à surveiller : ses formules de banque pour les jeunes sont également très intéressantes.
Tim LOWRY/Score Advisor
