Le Crédit Agricole des Savoie a achevé la mise en place d’un dispositif de « Banque des jours difficiles » (précurseur en cela comme en d’autres domaines, le Crédit Agricole Pyrénées Gascogne avait semble-t-il pris la même initiative dès 2005). En complément des Points Passerelle, que propose l’ensemble du réseau Crédit Agricole, il s’agit d’accompagner les clients dont la situation est financièrement fragile. C’est en soi un objectif très louable et, si l’on y regarde bien, cela va encore beaucoup plus loin que cela !
Lancés il y a plus de dix ans par le Crédit Agricole Nord Est et repris par 28 autres Caisses, les Points passerelle sont des sortes de mini-agences du Crédit Agricole dédiées à l’accueil des personnes en situation financière précaire, particulièrement à l’occasion d’un accident de la vie. Ce dispositif regroupe aujourd’hui 120 conseillers et 700 accompagnants bénévoles, qui sont des administrateurs ou des retraités du Crédit Agricole. Recevant environ 10 000 personnes chaque année, ces antennes, qui travaillent étroitement avec les acteurs sociaux, permettent de trouver des solutions dans 78% des cas.
En complément, la Banque des jours difficiles du Crédit Agricole des Savoie va un cran plus loin : en utilisant des outils propres, elle détecte les clients fragiles et leur propose un accompagnement et des offres spécifiques. A cet effet, certains personnels du réseau ont été spécialement formés, l’objectif étant d’avoir un référent « Banque des jours difficiles » dans chaque agence.
Certes, par rapport à l’ensemble des activités d’une Caisse du Crédit Agricole, de tels dispositifs peuvent paraître intéressants et utiles mais assez anecdotiques. Nous ne le croyons pas cependant. Regardez donc en effet cette vidéo de présentation des Points passerelle. Vous allez y voir quelque chose qui concerne aujourd’hui de manière cruciale les activités bancaires : vous allez y voir un type de relation client que les banques en ligne ou sur mobile ne pourront jamais délivrer !
On ne peut considérer les Points passerelle et la Banque des jours difficiles sous l’angle uniquement social et il faut souligner que ces démarches n’ont rien de caritatif. Il ne s’agit pas de distribuer des dons. L’ensemble donne en fait une impression assez étrange car c’est très original et, en même temps, on a tendance à penser que ces banquiers ne font jamais là après tout que leur métier !
De fait, on trouve là, rassemblés, tous les éléments avec lesquels la banque de détail pourrait et même devrait se réinventer aujourd’hui : proposer une relation de confiance de long terme, pour le meilleur comme pour le pire, être à même de moduler ses conditions en fonction et proposer des offres adaptées aux différentes situations, jouer un rôle essentiel de conseil et d’alerte – car les promoteurs de la Banque des jours difficiles le soulignent, beaucoup de personnes que la précarité guette n’ont qu’une vision approximative de leurs charges réelles. La manière dont elle peut prévenir, avec leur accord, les passes difficiles de ses clients indique finalement comment une banque peut renforcer et renouveler l’ensemble de ses relations clients : proposer dans tous les cas une relation de confiance directe, personnalisée et anticipatrice ou laisser les clients aller peu à peu voir ailleurs, comme l’annonce le dernier livre de Marc Fiorentino.
Dans le cas de personnes soumises à des accidents de la vie, il était tout à fait judicieux de spécialiser les lieux d’accueil et les personnels. Mais, jouant plus en amont un rôle complémentaire de détection, c’est l’ensemble des personnels d’agence qui sont concernés par la Banque des jours difficiles. De même que les outils de veille utilisés s’intègrent finalement au suivi des risques et à la prévention des contentieux ; tandis que les offres spécifiques complètent celles existantes. L’orientation peut en fait gagner l’ensemble des activités et, au total, c’est la banque elle-même qui pourrait être réinventée – surtout au sein d’un réseau ayant la force de frappe du Crédit Agricole.
Quand nous vous disions, il y a près d’un an, que la banque de détail s’invente aujourd’hui en Province. Pour nous, l’innovation bancaire de l’année !
Guillaume ALMERAS/Score Advisor
