Depuis le confinement, si les achats sur mobile ont augmenté par rapport aux autres moyens de paiement, ils n’ont pas connu l’explosion qui était attendue. De sorte que le constat doit être fait : le mobile peine à s’imposer comme moyen de paiement. Pourquoi donc ? La réponse tient sans doute en bonne partie aux usages et, au-delà, aux styles de vie.
Une étude, menée en février dernier par Harris Interactive pour Celside Insurance, indiquait que 63% des Millenials passent en moyenne 2 heures par jour à consulter leur smartphone (et ceci, même si de très peu, davantage pour se connecter à leur appli bancaire que pour visionner des films ou vidéos !). Ils ne sont pourtant que 19% à faire régulièrement des achats par ce canal.
Manque d’habitude encore ? Manque de sécurité ? (35% des répondants ont eu l’occasion de déclarer une perte de leur mobile, 24% se le sont fait voler et 45% ont pris une assurance dédiée). Une autre piste est également à considérer : la spécialisation des moyens de paiement, qui est traditionnellement forte. De sorte que le paiement par mobile semble en fait se développer surtout avec certains nouveaux usages, comme le social commerce, les achats via les réseaux sociaux qui, avec la crise, ont doublé. Or, comme le signale cet article, il s’agit bien là d’un nouvel usage, effaçant les frontières entre achat, divertissement et réseautage communautaire.
Plus généralement, les achats sur mobile semblent être prioritairement ceux pour lesquels il importe de solliciter des avis, ce qui a lieu avant tout via les réseaux sociaux (voir quelques chiffres ici). Le mobile remplace donc moins les autres moyens de paiement qu’il n’est lié à de nouvelles expériences d’achat. Face auxquelles les e-boutiques qui ne sont que de simples vitrines de produits – comme les banques ont commencé à en ouvrir – ne sont sans doute pas bien adaptées.
A partir de ce constat, CaixaBank a pour sa part lancé Imagin, une appli bancaire qui veut justement mixer finance, divertissement et communauté – avec, nous l’avons déjà signalé, une intéressante déclinaison en termes d’agences physiques.
La démarche va en fait plus loin que l’évolution de l’expérience d’achat de la banque digitale, puisqu’elle se fonde sur le constat qu’avec les usages les besoins changent également. De sorte que les offres elles-mêmes doivent bouger. Dans une interview à The Financial Brand, le CEO d’Imagin déclarait ainsi cet été qu’il est devenu assez dispensable de proposer l’ouverture de comptes aux plus jeunes. Ils en ont de moins en moins besoin !
Sur mobile, il faut penser les choses en connexion, en réseau, ce qui change considérablement la présentation des offres bancaires. Mais ce qui ne peut que renforcer l’intérêt que les banques ont commencé à manifester pour les coexistences. Ici aussi, la crise sert de révélateur : aux Etats-Unis, un nombre conséquent de jeunes adultes sont retournés vivre chez leurs parents. Or, comme on a pu le signaler, ce n’est là que la confirmation d’une tendance apparue dès 2008. En 2010, 13% des Américains de 25-34 ans vivaient chez leurs parents. Ils sont 17% aujourd’hui. En France, en 2013 (derniers chiffres disponibles à notre connaissance), 4,7 millions d’adultes vivaient chez leurs parents, dont un tiers avaient un emploi. Et il faut souligner également à ce propos un effacement de frontières, avec des comportements de plus en plus proches entre jeunes et moins jeunes – cela serait même sensible sur TikTok ! – et un renforcement des liens intergénérationnels.
Bref, l’évolution des styles de vie invite à adapter les relations digitales à des individus saisis pleinement dans leur environnement social, à travers lequel se chevauchent de plus en plus les activités personnelles, de divertissement et de travail – ce que la crise est venu renforcé : 71% des Français répondent désormais à leurs appels et emails professionnels pendant leurs congés, c’est 9% de plus qu’en 2018 (voir ici).
Dès lors, sans doute les relations bancaires, qui sont toujours éminemment pensées comme strictement personnelles et confidentielles doivent-elles évoluer.
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