Blogs, boites de dialogue, boites à idées new look, tchats et autres : depuis quelques années, les banques multiplient les canaux de contacts permanents avec leurs clients. Mais ceci, avec un succès souvent mitigé. Dans ce contexte, le blog du Crédit Agricole de Champagne-Bourgogne Un autre regard présente une particularité certaine : il a l’air de bien marcher ! Il mérite en tous cas certainement un détour.
Les banques cherchent à renouveler tout à la fois leur image et leurs modes de relations avec leurs clients. A cet effet, elles diffusent de plus en plus toutes sortes d’informations au point de commencer, dans certains cas, à ressembler à de véritables médias.
Pourtant, nous n’avons a priori guère de raison d’aller sur le site de notre banque chercher des informations autres que purement bancaires. Et même dans ce dernier cas, nous ne pouvons que nous méfier : au-delà du simple énoncé de dispositions juridiques ou purement techniques, les annonces sont assimilables à de la pub. Pour cette raison, les blogs que développent les banques traitent souvent d’informations locales ou de loisir et non de produits bancaires.
Ce n’est cependant pas le cas d’Un autre regard, qui a ceci d’intéressant qu’il semble avoir été bâti en pleine conscience de ces difficultés. De fait, ce n’est pas un blog conçu pour qu’on le visite tous les jours, ni même forcément fréquemment. C’est plutôt un blog conçu pour qu’on y revienne. Il délivre des informations bancaires avant tout mais aussi d’autres choses, susceptibles de retenir l’attention : des bons plans locaux et des billets d’humour. Il n’est pas évident pour une banque de s’aventurer sur ce dernier terrain même si de plus en plus d’entre elles – nous l’avons déjà souligné – s’y essaient. Et de ce point de vue, Un autre regard a trouvé une veine originale : les anecdotes d’assureurs.
Toutefois, pour un blog de ce genre, retenir l’attention est avant tout une question de ton. Un autre regard a choisi la formule du dialogue clients/collaborateurs, avec des limites en l’occurrence car, si des collaborateurs apportent sans doute une contribution réelle, ils n’apparaissent cependant qu’à travers différents avatars et sont clairement rewrités par le service Communication. Mais peu importe ! Le blog rassemble les contributions d’interlocuteurs désignés, répondant directement aux commentaires qui sont faits à leurs articles. Et une véritable équipe éditoriale se laisse deviner à travers la variété des contributions. Quant au ton, ce qui est le principal, il est simple, direct, très éloigné de celui des fiches techniques que l’on trouve sur les sites des autres banques. Il sonne juste et invite au dialogue.
Nous n’avons pas de chiffres de fréquentation. De toute façon, la montée en puissance d’un blog de ce genre, assez inhabituel pour les clients, ne peut sans doute qu’être progressive. On note cependant que certaines pages suscitent des échanges assez nourris avec les visiteurs : 81 commentaires pour une page sur les chèques de banques, 166 sur les envois d’argent à l’étranger,…
Parmi les visiteurs, apparaissent un certain nombre de non clients, ce qui est prometteur mais pas très étonnant. Quel autre site connaissez-vous finalement où une banque délivre des informations précises, qualifiées, sur un ton plaisant et sur un mode interactif ? ; c’est-à-dire en évitant tant la sécheresse des fiches techniques que le défilement événementiel et incrémentiel des réseaux sociaux, peu pratique pour qui est en recherche d’informations précises.
Au total, à travers ce qui n’est qu’un simple blog WordPress, le renouvellement de la relation clients est patent et l’on imagine que l’impact ne doit pas être indifférent sur les équipes en interne. Mine de rien, Un autre regard est le blog qui change tout : voilà une banque qui parle !
P. Adoux/Score Advisor
PS le 20 février 2015 : sur ce lien, on apprend que le blog a accueilli 35 000 visiteurs en janvier 2015, soit 845 000 visiteurs et 1 150 000 pages vues depuis sa création.
