Une étude publiée cet été témoigne de la ferme détermination des cadres d’entreprises à investir massivement dans l’IA… sans trop savoir de quoi il s’agit !
Odigo, leader mondial des solutions CCaaS (Contact Center as a Service), a publié en juillet dernier son Rapport annuel AI for CX. Réalisée par la société d’analyse et de recherche Davies Hickman Partner Ltd, l’étude interroge plus de 1 000 dirigeants d’entreprise en France, en Belgique, aux Pays-Bas, en Allemagne, en Espagne et au Royaume-Uni dans le but de mieux comprendre la manière dont les centres de contacts tirent profit de l’IA pour améliorer leurs offres et leur stratégie d’expérience client.
Sans vrai surprise, le résultat est un véritable plaidoyer pro domo pour Oligo, qui se présente comme facilitant les relations entre les grandes organisations et les individus grâce à une plateforme cloud de gestion de centre de contacts de renommée mondiale. Le constat principal est en effet le suivant :
« Une étude réalisée à la demande d’Odigo par un cabinet indépendant montre que les entreprises leaders dans leur secteur pensent que l’IA améliorera considérablement les offres en matière d’expérience client, mais qu’un manque croissant de compétences dans ce domaine entrave l’adoption de cette technologie. »
Bon, disons que le caractère heureux de ce résultat se voit un peu trop. Pour autant, Odigo n’invente rien. Il saisit effectivement une tendance bien présente, dans les banques comme ailleurs :
On peut facilement croire ainsi que pour la majorité des dirigeants interrogés, « la valeur de l’IA est essentielle : qu’il s’agisse d’améliorer les opérations des centres de contacts (78 %), de mettre en place un meilleur support client (70 %) ou simplement de réduire les coûts des centres de contacts (81 %), les sondés reconnaissent la nécessité d’améliorer leur expérience client et le rôle de l’IA pour atteindre ces objectifs. »
En France particulièrement où « 90 % d’entre eux déclarent qu’investir dans l’IA représente un moyen efficace d’améliorer l’expérience client de leur entreprise. Cet engouement pour la mise en œuvre de l’IA les place au deuxième rang des pays européens après l’Espagne (97 %). »
Pourtant, de fortes dissonances apparaissent : « paradoxalement, si l’IA est perçue comme essentielle pour 76 % des répondants, les dirigeants d’entreprises françaises reconnaissent être confrontés à des obstacles tels qu’un manque de connaissances et de compétences lorsqu’il s’agit d’appréhender les différentes technologies inhérentes à l’IA. » Pas de souci, Odigo est là pour les aider !
Mais d’un point de vue managérial, cela rejoint le constat que nous relayions récemment : 40% des entreprises reconnaissent que les milliers d’algorithmes d’ores et déjà déployés créent une complexité préjudiciable, ce qui met encore plus à l’épreuve la capacité des responsables des données et de l’analyse à démontrer le retour sur investissement de chaque algorithme. Pourtant, 80 % des dirigeants pensent que l’automatisation peut être appliquée à n’importe quelle décision commerciale et s’apprêtent donc à la développer largement !
Ici, plus de 80 % pensent que l’IA crée de la valeur à court et moyen terme, que ce soit en matière de gestion intelligente de l’expérience, de performance client, de profils clients omnicanaux ou encore d’automatisation des processus et des données. Cependant, « 75 % des dirigeants d’entreprises européennes s’accordent à dire qu’il existe une méconnaissance de cette technologie au sein de leurs équipes, tandis que 69 % d’entre eux déclarent ne pas comprendre comment les technologies émergentes telles que l’IA pourraient apporter une valeur ajoutée à leur activité. »
Le management moutonnier est-il une solution ? Alors que l’on constate de plus en plus que le digital crée de la déconnexion, tandis que, selon l’étude, seuls 16 % des cadres interrogés donnent à leur transformation numérique un score de 90 % ou plus, on peut mettre en question le bien fondé des orientations actuellement retenues : « pour 63 % des personnes interrogées, les chatbots mis en place au sein de leur entreprise sont une réussite, et 61 % sont tout à fait d’accord pour dire qu’en 2025 leurs clients pourront traiter 85 % de leurs demandes sans devoir interagir avec un humain. »
