Pousser la porte d’une agence pour aller souscrire un crédit auprès de sa ou de son conseiller bancaire représentera-t-il bientôt un vestige à peu près partout ailleurs qu’en France ? C’est ce que l’on est invité à envisager à la lecture de la Seizième édition du Radar européen de Kearney sur la banque de détail, couvrant les performances de près de 90 banques sur 21 marchés nationaux.
L’année dernière et pour la première fois, constate Kearney, plus de la moitié (52 %) de toutes les interactions des clients avec leur banque – de la recherche à l’achat de nouveaux produits – ont entièrement été réalisées en ligne. Jusqu’ici, les canaux numériques jouaient un rôle important dans la recherche de produits mais l’achat et la signature du contrat se déroulaient encore souvent en agence. Désormais, il n’y a pratiquement plus d’écart. Les prêts immobiliers constituent la seule exception : moins d’un tiers des clients (28 %) effectuent des recherches et achètent en ligne.
La seule exception ? Il en existe une autre : la France, seul pays d’Europe où la majorité des souscriptions de produits bancaires (55%) ont encore lieu en agence, contre 32% en Allemagne et 22% au Royaume-Uni. La part des centres d’appel y est également relativement importante, quoiqu’en forte baisse comme partout (sauf en Suède).
Ces données sont d’une grande importance. Le modèle classique de la banque de détail est – sauf encore en France – définitivement passé. Désormais, au Royaume-Uni ou aux Pays-Bas, l’essentiel de l’activité bancaire ne nécessite plus d’interaction humaine !
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