Sur le site de la néobanque anglaise Monzo, il y a une page très originale : Our tone of voice. L’établissement y explique comment il entend parler à ses clients, sur quel ton et quel langage il veut adopter vis-à-vis d’eux, tout en les invitant à faire de même. C’est assez étonnant mais, si l’on regarde de plus près, la surprise est surtout que seule Monzo y ait pensé.
Le langage que nous utilisons pour traiter des questions bancaires et financières est guindé, souvent obscur et inutilement complexe, expliquent les responsables de Monzo. Ce langage va à l’encontre de relations transparentes, cordiales et il permet trop aux banquiers d’éviter de prendre leurs responsabilités en s’abritant derrière des formules impersonnelles. Il s’agit donc de bousculer les choses.
Monzo donne des exemples de mots qui peuvent parfaitement être employés dans des communications écrites, même s’ils semblent relever du langage parlé :
La page entre dans de véritables considérations linguistiques :
On invite même à chasser les mots anglais à racine latine – ultimes vestiges de l’occupation romaine de l’Angleterre, ayant depuis toujours servi à asseoir la domination de différentes castes sur le peuple (!).
Tout cela peut paraitre assez étrange mais la démarche n’est certainement pas anecdotique.
Lancé en 2015, Monzo compte parmi ces néobanques anglaises qui s’efforcent actuellement de réinventer les relations bancaires comme à partir de zéro, sans barrières, en innovant beaucoup et de manière très pragmatique.
Parti d’une simple fonction de paiement P2P, Monzo construit ainsi une offre bancaire de plus en plus complète, en y associant très largement ses clients à travers de nombreux forums et un « Lab » de co-création associé à son appli mobile. Monzo a choisi une formule de développement communautaire, comme d’autres néobanques mais de manière assez originale car, là où Fidor notamment s’appuyait surtout sur les réseaux sociaux, Monzo – qui multiplie rencontres et événements pour sa communauté – recourt plutôt aux méthodes des fan-clubs !
Ainsi, tant par sa volonté de rupture par rapport aux banques classiques que d’instauration d’une relation privilégiée avec ses clients, Monzo ne peut qu’adopter un langage différent. Mais il y a plus car Monzo est également une banque essentiellement sur mobile, avec un enjeu d’assistance à distance permanente et efficace qui suppose d’optimiser les modes de contact et d’avoir recours aux bots. Et là, Monzo s’efforce de relever un enjeu que toutes les banques vont rencontrer : s’il s’agit tout à la fois de personnaliser les relations clients et de développer des interfaces, notamment vocales, automatisées, il faudra bien en arriver à des communications beaucoup plus fluides et directes à chaque niveau d’interaction. Attention, cela ne signifie pas une communication appauvrie mais renforcée au contraire, fuyant imprécisions et ambiguïtés à travers des efforts de simplification mais également élargie à des éléments de contexte et d’humeurs – par exemple, nous l’avons récemment souligné, avec l’emploi des emojis (que Monzo, bien sûr, recommande).
Au total, la démarche de Monzo est assez remarquable : d’un côté, de manière très pratique, il s’agit d’apprendre à ses clients à parler à ses robots ! De l’autre, dans le cadre d’une stratégie de rupture classique mais assez forte, il s’agit d’adopter un nouveau langage pour véhiculer des valeurs de transparence, d’inclusion, de personnalisation. Il est étonnant que personne d’autre ne semble y avoir pensé. Il y a fort à parier en tous cas que, comme les autres industries de services, les banques ne pourront guère se dispenser de modifier et d’ajuster la manière dont elles parlent encore le plus couramment avec leurs clients.
Guillaume ALMERAS/Score Advisor
