Fin février, BT a fait paraitre une intéressante étude, conduite dans six différents pays, dont la France, où nous attendions que l’on en fasse état. En vain. L’étude souligne pourtant de manière originale ce qu’attendent les clients des banques et quels éléments peuvent être à même de les pousser à changer d’établissement. Or ces attentes ne portent vraiment pas prioritairement sur la possibilité de se connecter avec sa banque via les réseaux sociaux ou sur le mobile banking – deux sujets qui occupent pourtant beaucoup les banques. En revanche, parmi les services dont les sondés souhaitent disposer en ligne, le plus demandé (32%) concerne les « peer review sections ». Il n’est pas certain que beaucoup, en France, sachent vraiment de quoi il s’agit. Explications.
Chacun connait les suggestions qui apparaissent sur Amazon ou ITunes : « ceux qui ont acheté cet article ont aussi acheté… ». L’idée est assimilable mais appliquée au domaine bancaire : mener des comparaisons avec des profils similaires au sien. Cela participe de ce que l’on nomme le Personal Finance Management.
Sous une première version, il s’agit d’un outil d’aide à la gestion de son budget qui permet de comparer son niveau de dépenses, par types, avec ceux de personnes (anonymes bien sûr) dont le profil, notamment de revenu, ressemble au nôtre. UBank, filiale de la National Australia Bank, a ainsi monté le site People like U :
Sous une version plus étoffée, la fonctionnalité devient un outil d’aide à la décision. Les comparaisons ne portent plus seulement sur les dépenses mais sur la gestion de ses finances et des suggestions sont formulées, par rapport au comportement moyen de pairs. Pionnier à cet égard (comme en tout ce qui concerne la banque en ligne), BBVA a développé dès 2010 « Tu cuentas » :
Ce genre d’outil s’impose dans un contexte où la défiance du public vis-à-vis des banques s’est beaucoup développée avec la crise et où l’envie de changer d’établissement se répand. Dans un tel contexte, les clients veulent lutter contre leur manque de connaissance en matière de produits financiers, contre leur isolement. Ils souhaitent donc acquérir plus d’informations et se rapprocher d’autres clients – dans l’étude de BT, les outils comparatifs et les webchats sont également plébiscités.
Dans ce contexte, nous avons souligné dans un précédent billet que l’idée d’achats groupés, développée par de nouveaux entrants, pourrait bien avoir une certaine pertinence dans le domaine bancaire. Mais les deux exemples ci-dessus témoignent aussi bien que les banques ont beaucoup à développer sur ces créneaux.
Guillaume ALMERAS/Score Advisor
