C’est un thème qui nous intéresse particulièrement (voir notamment ce billet, l’un des plus lus sur ce site) et nous ne pouvons donc manquer de signaler l’étude de Jeanne Bordeau, Madame Langage, sur les chatbots et les FAQ, publié par RelationClientMag.fr. Une étude qui, de manière originale, montre que les bots présentent des avantages décisifs ; y compris sur la communication orale directe.
Bien entendu, il reste encore beaucoup à faire pour améliorer les performances des chatbots. Qu’il s’agisse de leurs capacités de compréhension des demandes ou encore de la manière dont ils sont conçus : en nous adressons à eux, on a souvent l’impression de répondre à un QCM ! Ainsi de Sobot de Société Générale, souligne l’étude, qui « enjoint l’internaute de cliquer sur un choix de boutons qui le renvoient sur des thèmes identiques à ceux de la FAQ de la banque, comme « compte et budget, crédit à la consommation, documents, épargne et placements, moyens de paiement… ». »
A travers les bots, bien des formulations paraissent trop rigides, conceptuelles, voire comminatoires. « SoBot nous dit « la tarification s’applique… » ou encore « pour toute question relative à votre situation personnelle… ». »
Une fois ces réserves rappelées, toutefois, l’étude constate que les bots représentent un canal de communication très efficace en termes de proximité avec les clients. Parfois mieux qu’une communication orale ne saurait le faire.
C’est particulièrement le cas pour parvenir à fournir des réponses claires et immédiates. Car le canal particulier des bots invite de lui-même les clients à mieux formuler leurs propres questions – bien plus et bien plus facilement qu’ils ne le font dans le cadre d’un simple rapport oral.
De même, les bots peuvent reformuler les questions qu’on leur pose pour mieux les comprendre, ce que les clients admettront bien davantage d’un robot que d’un interlocuteur humain, dont l’insistance pourrait avoir quelque chose d’irritant.
De même, passées au crible des connecteurs logiques par l’IA, les explications fournies par les bots peuvent être bien plus éclairantes et pédagogiques pour les clients.
Et, à ces gains en clarté et précision, les bots peuvent encore ajouter chaleur et relation. « Ainsi, le bot de la Société Générale, SoBot, déclare « je ferai de mon mieux pour vous guider au bon endroit ». » Ce serait moins facile et immédiat à dire, sans doute, pour un interlocuteur humain. Enfin, à la fin d’un échange, les bots nous quittent sans nous laisser. Le lien n’est pas rompu. Ils demeurent indéfiniment disponibles.
Au total, l’étude de Jeanne Bordeau souligne deux éléments particulièrement intéressants :
- Une relation véritable et originale peut être créée avec les bots, dans la mesure même où leurs utilisateurs comprennent qu’ils ont affaire à des machines et adoptent ainsi eux-mêmes un comportement nouveau.
- Dans ce cadre, langage et compréhension acquièrent de nouvelles possibilités.
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