Relationclientmag. Fr publie les résultats d’une enquête réalisée par Qualimétrie sur les Français et le service client en 2022. Cela concerne tous les secteurs mais les banques sont particulièrement concernées, puisqu’avec les assurances, elles sont de loin les entreprises les plus sollicitées (par près de trois quarts des Français), avec – une nouveauté cette année !…
C’est un thème que nous suivons particulièrement car, à notre avis, il va prendre de plus en plus d’importance : comment les relations bancaires vont évoluer vers un coaching des usages financiers, assorti de ressorts psychologiques et notamment de récompenses (nous l’avons récemment signalé pour les coachs d’épargne par exemple). Une startup de Miami, dont…
Deux enquêtes récentes, publiées par des banques américaines, amènent à considérer l’expérience client sous un jour tout à fait nouveau et assez déconcertant.
Dès lors que la banque est désormais digitale, tout est sensé aller beaucoup plus vite, voire instantanément : virements, ouverture de compte, demande de financement. Comment comprendre alors que des délais de traitement puissent prendre des semaines et même des mois ?
De nos jours, de plus en plus de personnes gagnent un peu d’argent, notamment grâce à des plateformes en ligne, en plus de leurs revenus principaux. Nous l’avons déjà souligné, ces nouveaux revenus ne sont pas toujours faciles à bien appréhender et ils peuvent embarrasser les banques. Mais dans certains cas, qu’ils soient complètement ignorés…
Ils sont trois milliards dans le monde et 285 millions rien qu’en Amérique du Nord. « Ils », ce sont tous ceux qui jouent, régulièrement ou non, aux jeux vidéo. Les gamers. Un marché potentiellement gigantesque donc mais un marché totalement ignoré par une large majorité des marques, dont les banques.
Il y a quelques semaines, un article dressait un constat très désenchanté quant à la performance et quant à l’utilité des chatbots bancaires. Pourtant, selon l’Observatoire des services clients de BVA, les chatbots représentent le seul canal émergent (Livechat, messagerie mobile ou réseaux sociaux, …) qui progresse réellement, ayant représenté 23% des interactions avec les…