Pourquoi les banques se laissent-elles distancer par Dropbox?

A partir de 2005, en France, un certain nombre de banques ont lancé des solutions de coffre fort numérique ; une offre vis-à-vis de laquelle elles pensaient pouvoir bénéficier d’un fort capital de confiance chez leurs clients et qui rencontra pourtant un échec. En septembre 2013, les Caisses d’épargne ont relancé la formule avec un coffre fort numérique « intelligent ». Un million d’utilisateurs sont visés d’ici 2015 – le même nombre que Digiposte, la solution de la Poste, aujourd’hui – ce qui représente une perspective mesurée, alors qu’internet est devenu le premier canal d’accès et d’interaction des clients avec leur banque.

Pourquoi les coffres forts numériques proposés par les banques ne marchent-ils pas mieux ?

Pourquoi le nombre d’agences bancaires a-t-il augmenté en 2013 aux USA?

BNP Paribas devrait fermer une cinquantaine d’agences en 2014, annonce ce matin l’Agefi. Titre de l’article : « BNP Paribas accélère le rythme des fermetures d’agences en France ». Présentées ainsi, ces fermetures semblent inéluctables et nous n’en sommes qu’au début. Pourtant, la semaine dernière, un article de The Financial Brand a attiré l’attention en soulignant qu’en 2013, le nombre total d’agences a recommencé à croître aux USA (The Myth of Branch Decline).

L’inquiétant manque d’épargne des Français

Le sujet revient périodiquement, inlassablement dans la presse financière : pourquoi les Français épargnent-ils nettement plus que leurs voisins ? 15,7% de leurs revenus au second semestre 2013, contre une moyenne européenne de 11%.

La question n’est certainement pas neutre. Derrière elle, à lire les articles, pointe bien sûr le pessimisme conjoncturel des Français mais plus encore : une frileuse peur de l’avenir, nourrie par un vieux fonds paysan poussant à chérir son bas de laine. Récemment, un article opposait ainsi le Français, foncièrement propriétaire, à son voisin allemand (qui, soit dit en passant, quoique moins propriétaire de son logement, épargne encore plus que le Français !). Bref, derrière les traits que l’on prête à l’épargnant français, pointent la défense conservatrice de son pré carré, l’hostilité à ce qui est nouveau, à l’Autre. Une certaine vision que l’élite parisienne peut avoir du « peuple », sans doute. Toutefois, lorsqu’on souligne qu’une désépargne de 1% correspondrait à 14 milliards € injectés dans l’économie pour la croissance, on sous-entend que les Français sont plus riches qu’on ne le croit et l’on dit une énormité, tant du point de vue économique qu’au vu de la détresse qui se cache derrière un taux d’épargne dont la hauteur n’est que de façade.

Les banques prises au piège du multicanal?

Diebold vient de publier une enquête menée auprès d’une centaine de clients de banques dans huit pays, dont la France. Une enquête qui n’apprend pas grand-chose ! Les clients attendent plus des banques désormais, est-il souligné. Les agences ne correspondent plus à ce qu’ils demandent mais elles demeurent le meilleur canal pour l’ouverture de comptes et le meilleur véhicule pour la satisfaction clients et l’image de marque. Les banques, suggère encore l’étude, doivent à présent s’efforcer de délivrer une meilleure expérience client et, à cet effet, accélérer leur adoption des nouvelles technologies. Les relations doivent être personnalisées et les banques doivent investir le domaine des Big Data pour cerner, au niveau individuel, les usages, les préférences et les rejets de leurs clients (voir la présentation détaillée de l’enquête).

Il n’est guère besoin de souligner que ce sont là des choses qu’on lit et entend désormais partout, de sorte que, si l’on avait mené l’enquête auprès de banquiers, il est probable que les jugements n’auraient pas été très différents. Ces constats sont largement partagés. Pourtant, de manière étonnante, personne ne semble trop se rendre compte que, d’un point de vue stratégique, ils sont désastreux pour les banques ! En fait, il y a là comme un piège dans lequel un certain nombre d’établissements pourraient bien être en train de tomber.

La Banque postale a beaucoup de chance!

Il vaut certainement la peine de parcourir le compte-rendu des Conférences citoyennes que la Poste a menées et qui vient d’être publié (télécharger le document). Il faut en effet d’abord souligner l’intérêt des réflexions et suggestions concernant l’évolution du Groupe. Cela invite d’ailleurs les autres banques à explorer à leur tour cette démarche, bien plus porteuse que les habituelles enquêtes de (d’auto-) satisfaction.

En 2014, la banque sur mobile trouvera-t-elle une véritable utilité ?

2013 aura été d’une certaine façon l’année du mobile dans les banques. Les meilleurs experts l’annonçaient : le mobile allait très rapidement devenir le canal dominant des relations bancaires, surtout chez les générations X et Y. Pour Brett King, le gourou de la « Banque 2. 0. », c’était une évidence : les transactions sur mobile et celles réalisées dans les agences seraient dans un rapport de 300 à 1 dès 2016 et, dès 2014, la génération Y ne communiquerait plus à 80% avec une banque qu’à travers le mobile. Nous en sommes encore très loin !

Vers la banque intégrée

Les banques ont depuis longtemps réalisé qu’elles pouvaient vendre aux PME d’autres choses que des produits et services financiers : des offres dérivées, complémentaires, qui profitent des relations de confiance tissées avec leurs clients. Ce mouvement s’accentue aujourd’hui, prend des formes de plus en plus diverses et devient un axe stratégique majeur.

Une problématique Union bancaire européenne.

La plupart des observateurs ont été sévères à propos de l’accord sur l’Union bancaire européenne obtenu à l’arrachée courant décembre et présenté par ses signataires comme une grande avancée, un « moment historique ». Pourtant, si les commentaires défavorables ont été nombreux, les principales conséquences de l’accord – qui sautent aux yeux – ont rarement été clairement énoncées.

Qu’est-ce qui décide du choix d’une banque ? Peu de choses finalement !

En 2013, 500 000 visiteurs ont utilisé le site américain FindABetterBank à la recherche d’une nouvelle banque ou, pour les plus jeunes, d’une première banque. Cela fournit un sondage plutôt intéressant quant à ce qui décide du choix d’une banque dont, à notre connaissance, on ne trouve pas vraiment l’équivalent pour la France. Or, qu’en ressort-il ?

Tendances 2014 dans la banque de particuliers

Améliorer ses conditions d’emprunts avec ses efforts sportifs, bâtir une banque pour ceux qui ne veulent plus des banques, créer des clubs de clients, développer galeries marchandes et ventes privées, développer des comptes courants low cost, fournir des widgets pour aménager son compte bancaire en ligne, proposer des coffre-fort numériques collecteurs de données, développer des formules à la carte, alimenter des peer reviews, … Les banques n’ont jamais autant développé d’initiatives différentes à l’adresse de leurs clientèles. Comment s’y repérer ?

Quand les banquiers se mettent à rire!

Il n’y a pas si longtemps encore, on apprenait aux jeunes chargés de clientèle en tout début de carrière qu’un banquier ne rit pas. Jamais. Les choses ont-elles beaucoup changé ? En France, les banques n’hésitent pas à émailler leurs publicités de clins d’œil et d’humour mais enfin le sens de la dérision et la capacité à rire de soi ne caractérisent pas vraiment le monde bancaire. Ailleurs, cependant, les banques n’hésitent plus à donner une orientation humoristique et joyeuse à leur marketing. The Financial Brand en a ainsi récemment présenté une centaine d’exemples (101 Marketing Ideas for Banks & Credit Unions).

L’avenir de la banque de détail s’invente en Province

Par les temps moroses qui courent, il serait opportun de se rendre compte que la banque de détail est l’une des grandes réussites françaises. Certes, un certain discours « antibanques » s’est généralisé depuis le début de la crise, qui confond allègrement banque de proximité et banque de marché et qui ne permet guère de le faire entendre facilement. Mais, surtout, pour le voir, il convient de plonger un peu dans les liasses fiscales – s’intéresser notamment au résultat courant avant impôt, avant éléments exceptionnels et avant reprises de provisions, qui donne la meilleure mesure de la rentabilité intrinsèque des établissements. Et puis, il faut dépasser la notion de groupe. Il faut aller en Province – c’est-à-dire, essentiellement, au niveau des banques mutualistes régionales.

Pourquoi le développement par les banques d’applications de recherche immobilière sur mobile pourrait bien être décisif ?

C’est encore très nouveau et limité mais l’on voit quelques banques développer des applications pour mobile qui sont autant d’outils à travers lesquels leurs clients peuvent acheter des biens tout à fait non bancaires ou se renseigner quant à leur acquisition. La pratique est toute nouvelle mais elle a déjà reçu un nom : activity-based marketing. Derrière elle, une mutation considérable pourrait bien être en train de se dessiner.

 

L’avenir des automates bancaires, la crise et le travail au noir

Les presque 59 000 automates (Guichets et Distributeurs automatiques de billets) que les banques ont installés en France représentent l’un des éléments les plus importants du mobilier urbain – on en compte moins que de feux-rouges mais plus que d’abribus ! Ils sont devenus à ce point omniprésents dans nos villes qu’on ne les remarque presque plus. Les banques même tiennent-elles pleinement compte qu’ils représentent leurs premières vitrines, les points de contact avec leurs clients les plus utilisés ? Et que, justement, nos contact les plus fréquents et répétés avec notre banque passent souvent par l’automate d’une autre ? Comment s’étonner ensuite que les offres des banques tendent à toutes se confondre aux yeux du public !

Tenir compte de la multibancarisation.

Dans notre avant-dernier billet, nous avons souligné que les données disponibles invitent à considérer que la multibancarisation (être client de deux banques ou plus) concerne au moins une majorité de Français et qu’en même temps, le churn ou taux de perte de clients reste faible (de 3% à 3,5% par an en moyenne). Les Français, en d’autres termes, s’ils quittent peu leur banque, n’en ouvrent pas moins d’autres comptes ailleurs, avec une tendance à spécialiser les établissements en fonction de leurs différentes offres. Un couple, ainsi, aura son compte principal dans une banque et les comptes d’épargne de ses enfants dans une autre, tandis qu’il ouvrira encore un compte dans une troisième pour profiter d’une offre spéciale : un livret d’épargne attractif, un abonnement de télésurveillance, … Au simple vu du nombre de clients qu’enregistrent les banques, il faut croire qu’une telle situation est commune. Pourtant, on n’en tient pas assez compte.

La banque sera la sidérurgie de demain, disait-on. Elle devrait, plus probablement, ressembler à la librairie aujourd’hui.

Il est acquis qu’avec la banque en ligne, le mobile banking et les nouveaux modèles d’agences, la banque de détail vit aujourd’hui un tournant. Dans ce contexte, il est intéressant de regarder d’autres secteurs connaissant des évolutions comparables et il est frappant, en particulier, de considérer la librairie.

Pourquoi le Crédit Agricole Brie Picardie est-il la banque la plus performante de France ?

Malgré une mauvaise année 2012 pour beaucoup d’établissements et une année 2013 qui ne sera pas non plus très réjouissante, la banque de détail en France se porte bien et affiche une solide rentabilité. Il n’est pas inutile de le souligner, alors qu’on la répute volontiers aujourd’hui en perte de vitesse, lestée par ses agences désertées et alors qu’on la somme d’accélérer son passage à la banque à distance et sur mobile.

Il n’y a pas de marché des seniors !

Ce que l’on nomme la «Silver Economy» correspond à la rencontre de deux phénomènes :

  • Un vieillissement global de la population.
  • Qui va particulièrement peser sur la consommation, car les séniors sont en moyenne plus aisés que les autres classes d’âge

En France, dès aujourd’hui, les plus de 50 ans ont des revenus supérieurs de 30% à la moyenne. Or le nombre des séniors augmente. Dès demain, ils représenteront donc  le segment de marché le plus intéressant. Ils deviendront le cœur de cible de nombreux secteurs – notamment la banque.

When payments disappear, so does the Value.

Sorry, this title doesn’t really mean anything. It’s just that we felt a bit irritated reading a recent Brett King post on his blog (When Payments Disappear, and Value Emerges, October 11, 2013). So we tried to make up a catchy yet empty title, like his. Maybe you’ll think this is too harsh a judgment. Well, take it as pure jealousy. Brett King is far more famous and influential than we are. Nevertheless, Brett, being famous and influential doesn’t give you the right to write things that are obviously too simple to be true. Bankers are reading and they could believe you!

Faut-il facturer l’utilisation du guichet des agences ?

Certaines grandes banques américaines ont commencé à le faire. Bank of America avait ainsi proposé un compte courant sans frais mensuels, à condition de ne pas utiliser les guichets du tout – les clients s’en sont plaint néanmoins et la formule a été suspendue en août dernier.

On a tendance à considérer que ces mesures entérinent la fin des agences et veulent pousser les clients à accélérer leur passage sur les autres canaux avant fermeture. Mais sans doute est-ce un peu plus subtil.

Les vraies innovations bancaires procurent du plaisir !

Il est peu probable que le public français connaisse et, le cas échéant, s’intéresse beaucoup à Huntington Bank, une banque régionale américaine de taille moyenne (56 milliards $ de total bilan), basée à Columbus dans l’Ohio. Ses 690 points de vente (certains sont installés dans des épiceries) n’ont en effet rien de frappant :

Quant à son site internet, il est si rudimentaire qu’on croirait qu’il n’a pas évolué depuis le début des années 2000 :

Pourtant, Huntington Bank est très innovante et il serait dommage de l’ignorer.

Le compte courant ne peut plus être considéré comme le pivot de la relation bancaire.

L’action commerciale des banques est essentiellement bâtie autour de cette séquence : 1) ouvrir de nouveaux comptes ; 2) tenter de gagner le compte courant principal des nouveaux clients ; 3) à partir de là, développer leur équipement en produits financiers maison.

Lorsque cela « marche », les clients sont dits « actifs ». Ils représentent une fraction des comptes ouverts qui va des trois quarts à moins de la moitié selon les établissements. Aucune grande banque de détail, en effet, n’évite la gestion d’un nombre significatif de clients « inactifs », généralement vus comme des clients à faible potentiel – ce qui se révèle de plus en plus être une erreur.