L’innovation chez BNP Paribas

Vendredi 4 avril, BNP Paribas présentait à la presse l’ensemble de ses innovations et avait eu l’excellente idée de nous inviter également. La démarche – un groupe de la taille de BNP Paribas présentant ouvertement ses innovations et, plus encore, sa vision de la banque de demain et d’après-demain – ne pouvait manquer d’être intéressante.

Quels enjeux marketing derrière la disparition annoncée des mots de passe ?

En novembre 2012, le magasine Wired se demandait si l’usage des mots de passe n’était pas définitivement condamné. Ils ne cessent de se multiplier en effet avec nos interactions en ligne et on nous impose de les choisir de plus en plus complexes, ce qui ne permet guère de les mémoriser. Il faut donc les noter quelque part,  tandis que nous avons également tendance à reproduire toujours les mêmes et les plus simples, les plus faciles à deviner parmi ceux qui nous sont permis. Tout cela va  à l’encontre d’une sécurité que la sophistication des mots de passe voudrait pourtant renforcer. Sur ce point, tout le monde est d’accord et quelques autres solutions sont apparues, timidement, comme les systèmes de reconnaissance gestuelle sur écran (swipe gesture), qu’une banque comme Capital One, aux USA, propose par exemple pour accéder à son appli mobile.

swipe

Malgré cela, néanmoins, peu de choses ont finalement changé depuis fin 2012, sinon le développement (assez limité en France, par comparaison avec d’autres pays) de la biométrie.

Quand le FMI sort ses griffes !

Dans son dernier Rapport sur la stabilité financière dans le monde, le FMI pointe les subventions implicites dont bénéficient les plus grandes banques dites « systémiques », les banques too big to fail. De quoi s’agit-il ? De l’assurance que les pouvoirs publics seront contraints de porter secours à ces établissements en cas de difficultés – une garantie implicite (que le FMI estime entre 90 et 300 milliards € en 2012 rien que pour la zone euro) qui bien entendu fausse toute concurrence et ne pousse pas les établissements à la prudence.

L’accusation est grave. Elle souligne à quel point banques et pouvoirs publics forment un même système, quand ces derniers préfèrent évidemment se camper en gardiens de l’intérêt public face aux possibles débordements bancaires. Pourtant, les plus grands établissements, dont le total de bilan égale ou dépasse le PIB des Etats censés les contrôler, auraient-ils pu atteindre de telles tailles sans ce levier public implicite ? Le FMI ne va pas jusqu’à un tel constat. Il enjoint plutôt les Etats de renforcer encore la réglementation bancaire et de pousser les banques à réduire la taille de leurs bilans. Pour autant, il reste rare qu’une institution comme le FMI aille aussi clairement et directement au fond des choses.

L’agence bancaire de demain, en film de synthèse

Le cabinet d’architectes TPGM vient de réaliser un film de synthèse pour dessiner ce à quoi devraient ressembler les agences de demain. Des agences organisées autour de quelques valeurs structurantes : mobilité (les personnels sont en mouvement), transparence (l’agence est une vitrine), convivialité (elle favorise des relations de confiance fortement personnalisées), commodité (l’agence est multicanale,…

Un cran plus loin que Bitcoin, SolarCoin.

Il y a un an, nous faisions part de notre circonspection face au bitcoin. Notre avis n’a pas changé depuis : nous pensons toujours que, si l’on veut bien lui ôter ses atours passablement mystificateurs (fondateurs mystérieux, algorithmes, rêves libertariens, odeur de souffre liée à ce que des organisations criminelles seraient assez imprudentes pour utiliser une monnaie aussi volatile, …), le bitcoin suit un schéma très classique de chaîne.

Un tel jugement va sans doute nous valoir un chapelet de commentaires injurieux car les adorateurs du nouveau veau d’or numérique affichent pour leurs contradicteurs un mépris qui n’a en général d’égal que leur mécompréhension des réalités monétaires – rien de nouveau à cet égard depuis les tulipes hollandaises du 17° siècle : aller donc convaincre celui qui veut croire ou qui mise sur sa fortune prochaine ! Aussi bien, ce que l’on peut saluer dans le bitcoin est sa dimension planétaire et son marketing, incroyablement efficace dans sa capacité à fédérer nombre des mythes et fantasmes de notre époque. Par ailleurs, le bitcoin peut également susciter des initiatives inattendues, comme c’est le cas avec une nouvelle arrivée parmi les crypto-monnaies virtuelles : SolarCoin, lancée en ce début 2014. En effet, alors que la spéculation demeure le plus souvent vue comme un phénomène irrationnel, comme un dérèglement de marché – en quoi d’ailleurs beaucoup de débats actuels sur le bitcoin reviennent à savoir s’il est ou non purement un instrument spéculatif – SolarCoin intègre ouvertement une dimension spéculative dans son fonctionnement et l’organise… pour servir le développement durable ! Cela mérite un détour.

Multibancarisation et portabilité du compte bancaire

La mesure est défendue par les associations de consommateurs comme l’UFC-Que choisir et rallie apparemment les clients des banques (à 64% en France) ; elle a été récemment reprise par un député socialiste. Elle va dans le sens d’une plus grande mobilité bancaire, favorisant elle-même, avec le passage facilité des clients d’un établissement à l’autre, la concurrence entre banques : comme l’on peut conserver son numéro de portable en changeant d’opérateur téléphonique, on pourrait faire de même avec son numéro de compte en changeant de banque. Des solutions de « portabilité bancaire » ont ainsi été développées en Suède ou aux Pays-Bas.

La « satisfaction client », un concept dépassé.

Les banques réfléchissent actuellement beaucoup sur leurs programmes de fidélité et surtout d’accueil de nouveaux clients (onboarding programs). Les enjeux sont importants en effet : la multibancarisation est devenue la règle et les clients sont de plus en plus volages, tandis que, pour le cross-selling, la fenêtre de tir optimale se situe dans les 18 premiers mois d’une nouvelle relation – sachant qu’on n’a pas deux fois la possibilité de faire une première bonne impression ! Or, que recommandent consultants et marketeurs à cet égard ? De multiplier messages et invitations, assorties de gratifications diverses. Il faudrait ainsi communiquer de 4 à 7 fois, sous divers canaux, dans les premiers 90 jours d’une relation, pour obtenir la meilleure satisfaction client.

Image1

En d’autres termes, il y a donc un client. Il a différents besoins qu’il faut s’efforcer de bien cerner. Il s’agit ensuite de s’adresser à lui de manière soutenue, opportune et personnalisée pour lui dire combien l’on est à même et désireux de satisfaire ses besoins et ainsi le client sera content. Ce qu’on vérifiera en recueillant son degré de satisfaction. Et si une telle approche était par trop naïve ? Si elle passait à côté de l’essentiel ?

Pour BBVA, l’acquisition de Simple pourrait bien être stratégiquement un coup de maitre

D’un côté, voici Simple. Sous son versant ensoleillé, une startup américaine qui propose sur mobile des services financiers de manière « disruptive » par rapport aux banques classiques : une offre simplifiée, enrichie et transparente, totalement centrée client (mais appuyée quand même sur un établissement financier « classique » : Bancorp Bank). Sous son versant ombragé : Simple est la startup qui, dans le domaine financier, a sans doute le plus profité de l’attente du « grand soir » de l’effondrement des banques, précipité par l’apparition de nouveaux acteurs ; une attente tellement présente chez de nombreux journalistes et commentateurs spécialisés. En moins de deux ans d’exercice réel, Simple est en effet devenue une marque mondialement connue, en décalage complet avec sa réalité de marché (100 000 comptes ouverts). Tandis que sa volonté de damner le pion aux banques traditionnelles était si forte que ses fondateurs se sont visiblement vendus à la première d’entre elles qui leur aura fait une offre un peu consistante (117 millions $) !

D’un autre côté, voici BBVA, un établissement de taille moyenne à l’échelle mondiale mais, nous le soulignons souvent dans ces colonnes, certainement l’un des plus innovants aujourd’hui. BBVA, qui a déjà racheté plusieurs startups financières (Freemonee, SumUp, Radius) vient d’acquérir Simple et les commentateurs, surtout américains, sont sceptiques : chaque compte a été payé 1 170 $ (au même moment, chaque client de WhatsApp n’a coûté que 42 $ à Facebook ; pour se développer et atteindre ses 100 000 comptes, Simple n’avait levé que 18 millions $). Pour ce prix, BBVA acquiert un portefeuille de clients plutôt malingre, quand Capital One a mis la main sur 32 millions de comptes de dépôts en reprenant ING Direct aux USA.

Pourquoi les banques se laissent-elles distancer par Dropbox?

A partir de 2005, en France, un certain nombre de banques ont lancé des solutions de coffre fort numérique ; une offre vis-à-vis de laquelle elles pensaient pouvoir bénéficier d’un fort capital de confiance chez leurs clients et qui rencontra pourtant un échec. En septembre 2013, les Caisses d’épargne ont relancé la formule avec un coffre fort numérique « intelligent ». Un million d’utilisateurs sont visés d’ici 2015 – le même nombre que Digiposte, la solution de la Poste, aujourd’hui – ce qui représente une perspective mesurée, alors qu’internet est devenu le premier canal d’accès et d’interaction des clients avec leur banque.

Pourquoi les coffres forts numériques proposés par les banques ne marchent-ils pas mieux ?

Pourquoi le nombre d’agences bancaires a-t-il augmenté en 2013 aux USA?

BNP Paribas devrait fermer une cinquantaine d’agences en 2014, annonce ce matin l’Agefi. Titre de l’article : « BNP Paribas accélère le rythme des fermetures d’agences en France ». Présentées ainsi, ces fermetures semblent inéluctables et nous n’en sommes qu’au début. Pourtant, la semaine dernière, un article de The Financial Brand a attiré l’attention en soulignant qu’en 2013, le nombre total d’agences a recommencé à croître aux USA (The Myth of Branch Decline).