Les banques prises dans une dynamique destructrice? Retour sur le précédent billet

Notre dernier billet pose la question « Intensifier la relation clientèle ou disparaître ? ». En deux mots, nous y soulignons que la multiplication des canaux digitaux est à même de provoquer une banalisation et un appauvrissement de la relation client des banques, mettant en danger l’ensemble de leurs offres. Parmi les commentaires qui nous ont été adressés,…

Intensifier la relation client ou disparaître?

Voyez-vous un point commun entre ces trois différentes initiatives ?

  • Quatre caisses régionales bretonnes du Crédit Agricole lancent l’appli « Mon conseiller », qui permet de gérer à distance le contact direct avec son chargé de compte.
  • Fivory, le nouveau porte-monnaie électronique du Crédit Mutuel, intègre une galerie virtuelle, une place de marché.
  • En Grande-Bretagne, les Virgin Money Lounge ne sont pas des agences bancaires. Rien en effet ne permet particulièrement d’y traiter des opérations financières. Ce sont de simples lieux de détente pour les clients de la banque Virgin, selon une logique de club (il faut s’enregistrer, indiquer sa boisson favorite, etc.).

Alors ?

The Bancorp, passager clandestin de l’innovation bancaire.

Ceux qui s’intéressent à l’innovation bancaire ont entendu parler de The Bancorp, la banque sur laquelle s’appuyait notamment Simple en termes de produits et de services bancaires jusqu’à son récent rachat par BBVA. Mais, sur The Bancorp, on trouve très peu d’analyses. En français, il faut passer la 10° page de Google pour une brève mention sur le site C’est pas mon idée ! Même les analystes anglo-saxons des évolutions bancaires, comme Chris Skinner ou Jim Marrous, n’en parlent pratiquement pas. Et pourtant…

bancorp

Capital Koala : innovation ou révolution?

Capital Koala entre dans sa troisième année et c’est déjà une success story à la française, une histoire plutôt sympathique d’ailleurs : 50 000 clients gagnés en deux ans par une startup créée avec les moyens du bord (pas d’investisseurs mais Oséo et Scientipôle en soutien), hébergée dans les bureaux de Deloitte à Neuilly. Une offre simple. Un site limpide.

capital koala

En s’inscrivant sur le site, on est à même de recevoir des cashbacks (« remboursements ») sur ses achats auprès de plus de 1 400 enseignes partenaires. Capital Koala les crédite sur un livret d’épargne ouvert au nom d’un enfant (ou sur les livrets de plusieurs enfants) chez LCL ou Monabanq, qui ont choisi de suivre le projet. Plusieurs participants peuvent alimenter un même livret (« koalition »). Capital Koala se rémunère par rétrocession de commissions de la part des commerçants et banques partenaires.

Le hard discount : un échec à méditer avant d’enterrer les grandes banques!

Actuellement, au Royaume-Uni, 29 entreprises, dont un certain nombre de startups, ont déposé une demande de licence bancaire, dans un contexte où les conditions d’obtention sont devenues nettement moins sévères. Les autorités britanniques entendent en effet introduire plus de concurrence sur le marché des services financiers.

Midata ou big data ? Pourquoi les banques devraient restituer leurs données personnelles à leurs clients?

Midata au Royaume-Uni, MesInfos en France, les Purple (formation), Green (énergie) et Blue (santé) Buttons aux USA : ces trois initiatives récentes, lancées par les gouvernements britannique et américain et de manière privée en France par la Fing (Fondation Internet Nouvelle Génération) réunissent de grandes entreprises acceptant de restituer à leurs clients, sous une forme directement utilisable par eux, les données dont elles disposent à leur propos.
La définition de nouveaux services en est attendue, l’idée générale étant que, mieux renseignés sur leurs propres comportements d’achat, les consommateurs feront de meilleurs choix, notamment en matière de tarifs. Comment, de manière concrète ? Tout ceci demeure encore à préciser, tandis que beaucoup d’observateurs se demandent quel réel intérêt les entreprises auront à développer de telles initiatives. Or, dans le cas des banques, cet intérêt parait certain à plusieurs titres, pour celles qui sauront le comprendre – d’ailleurs, parmi les plus de 25 entreprises que rallie le projet Midata, on compte HSBC, Lloyds TSB, BarclayCard ou MasterCard. Tandis qu’en France, le Crédit coopératif et la Société Générale comptent parmi les premiers soutiens de MesInfos.

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Innovations bancaires : quoi de neuf ?

Le Groupe BPCE s’intéresse aux Google Glass. Les Caisses d’épargne y voient d’abord un outil commode de capture de documents avant stockage dans le coffre-fort électronique qu’elles proposent. Les Banques populaires tentent plutôt de s’en servir pour enrichir l’expérience d’achat et y développer la consultation de compte et les virements. Les Caisses d’épargne prennent les Google Glass sous une direction particulière : la gestion de documents dématérialisés, qui transforme la notion même de compte et de services bancaires. Les Banques populaires adaptent leur offre courante à un outil nouveau qui n’est même pas encore commercialisé. Les Caisses d’épargne innovent et les Banques populaires ont des chances d’être prêtes quand les Google Glass seront devenues d’un usage courant, si elles le deviennent mais quand les offres bancaires, elles, pourraient bien avoir beaucoup changé.

La banque de demain sera-t-elle surtout pour les riches?

Au Royaume-Uni, Virgin Money n’ouvre pas des agences mais des salons :

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A l’évidence, de tels endroits – les cafés d’ING Direct appellent la même remarque – ne s’adressent pas tellement à une clientèle populaire mais plutôt urbaine, aisée et surtout éduquée. Et il est intéressant de constater qu’une banque née en ligne, comme Virgin Money, dès lors qu’elle ouvre des points de vente physiques, semble ne s’intéresser qu’à certaines classes sociales. Faut-il y voir une préfiguration de ce que sera la banque demain : le mobile et les centres d’appel pour le peuple et le contact direct, personnalisé, seulement pour ceux qui en ont les moyens ? D’une certaine façon, cela nous renverrait 50 à 60 ans en arrière, quand on n’ouvrait un compte que sur recommandation, quand les agences étaient surtout concentrées en centre-ville et dans les beaux quartiers, le petit peuple devant se contenter des mandats postaux et des caisses d’épargne.

L’innovation chez BNP Paribas

Vendredi 4 avril, BNP Paribas présentait à la presse l’ensemble de ses innovations et avait eu l’excellente idée de nous inviter également. La démarche – un groupe de la taille de BNP Paribas présentant ouvertement ses innovations et, plus encore, sa vision de la banque de demain et d’après-demain – ne pouvait manquer d’être intéressante.

Quels enjeux marketing derrière la disparition annoncée des mots de passe ?

En novembre 2012, le magasine Wired se demandait si l’usage des mots de passe n’était pas définitivement condamné. Ils ne cessent de se multiplier en effet avec nos interactions en ligne et on nous impose de les choisir de plus en plus complexes, ce qui ne permet guère de les mémoriser. Il faut donc les noter quelque part,  tandis que nous avons également tendance à reproduire toujours les mêmes et les plus simples, les plus faciles à deviner parmi ceux qui nous sont permis. Tout cela va  à l’encontre d’une sécurité que la sophistication des mots de passe voudrait pourtant renforcer. Sur ce point, tout le monde est d’accord et quelques autres solutions sont apparues, timidement, comme les systèmes de reconnaissance gestuelle sur écran (swipe gesture), qu’une banque comme Capital One, aux USA, propose par exemple pour accéder à son appli mobile.

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Malgré cela, néanmoins, peu de choses ont finalement changé depuis fin 2012, sinon le développement (assez limité en France, par comparaison avec d’autres pays) de la biométrie.