Le conseil aux clients en question

Alerte sur le conseil aux clients tel qu’il est couramment dispensé par les banques, c’est-à-dire pour l’essentiel à travers un contact direct et des notices explicatives ! Ce dispositif peut-il encore paraître suffisant ? Selon l’Observatoire Ipsos Banques Assurances 2016, 16% seulement des Français disent avoir besoin de l’expertise de leur banquier et 50% s’accommodent de ne jamais le voir en personne. S’il ne s’agit pas, au vu de tels chiffres, de céder au fantasme d’une grande rébellion des clients des banques, provoquant leur migration prochaine et massive vers de nouveaux acteurs, il faut au moins reconnaître que les attentes en matière de conseil ont changé. Aux USA, Wells Fargo constate que, parmi ses clients âgés de 25 à 35 ans, seuls 16% ont recours à un conseiller. Face à des comportements changeants, cependant, très peu de banques explorent de nouvelles dimensions en matière de conseil. Petit tour d’horizon.

La banque de demain, un nouvel écosystème financier qui se met en place sous nos yeux

A quoi ressemblera la banque de demain ? Longtemps, on a cru que les banques classiques étaient irrémédiablement condamnées, incapables de faire face à de nouveaux acteurs innovants et agiles. Ceux-ci n’ont pourtant pas conquis les parts de marché attendues, très loin de là. On attendait les GAFA. Ils se font toujours attendre. On a cru que la blockchain allait redistribuer les cartes, que les agences n’avaient aucun avenir, que tout se ferait sur mobile et sans contact. On se rend compte aujourd’hui que rien ne sera si simple, ni rapide. Si l’on s’est trompé, c’est d’attendre un remplacement des banques, selon un schéma de destruction créatrice un peu simpliste. En fait, autre chose est en train d’arriver et, demain, les banques n’évolueront plus dans le même environnement qu’aujourd’hui. Autour d’elles, un nouvel écosystème se met en place et c’est cela qui va tout changer.

Vous avez dit disruptif? Digi.me

La majorité des entreprises qui innovent s’imitent les unes les autres. Elles se contentent d’introduire quelques différences à un produit commun. La fintech en fournit aujourd’hui un parfait exemple, avec ses innombrables solutions de PFM, de paiement digital, avec ses néobanques et ses plateformes de financement participatif apparues ces dernières années. Dans un tel paysage flottent cependant quelques électrons libres, radicalement inventifs, qu’en général personne ne remarque. Il serait pourtant dommage de passer à côté de ce que propose Digi.me.

Quand une banque se met à parler d’amour!

Pour le Redwood Credit Union, basé à Santa Rosa et onzième Credit Union californien, tout va bien. Ses résultats sont solides et il fait vaillamment face à la concurrence des grandes banques sur son territoire, au nord de San Francisco. L’établissement voulait néanmoins renouveler son image de marque, avec le désir de mettre davantage en avant ce qui fait sa spécificité. Ses clients et collaborateurs ont ainsi été interrogés et, de manière surprenante, le mot « love » a été l’un de ceux les plus employés pour décrire leur expérience avec et au sein de l’établissement…

Narrative Science. Pour que les banques aient quelque chose à dire

Créée en 2010, à Chicago, Narrative Science n’est pas une fintech. Elle s’adresse à toutes les entreprises, auxquelles elle fournit news, dépêches, rapports et reportings divers, en exploitant leurs bases de données. La rédaction est entièrement automatisée. Ce sont des robots qui écrivent. Même si la plupart préfèrent demeurer anonymes, Narrative Science compte déjà un certain nombre de gros clients, parmi lesquels banques et établissements financiers – on cite MasterCard – semblent les plus nombreux. Narrative Science entend changer la manière dont ils travaillent. En remplaçant les hommes par des machines ? Pas du tout. Au contraire.

La banque de demain? Le niveau de service sera décisif (Suite)

Face aux menaces que la robotisation des tâches fait peser sur l’emploi dans les banques, on a entendu récemment les syndicats en appeler au développement de la fonction de conseil que remplissent les chargés de clientèle. Et face à leurs nouveaux concurrents, généralement digitaux, ainsi que pour justifier le maintien de leurs réseaux d’agences, les banques invoquent également le conseil direct et personnalisé fourni à leurs clients. Certaines ont d’ailleurs engagé de vastes programmes de formation à cet effet. L’assistance qualifiée semble ainsi concentrer l’essentiel de la valeur ajoutée des services bancaires désormais. Seulement, si c’est le cas, la partie n’est pas forcément gagnée pour les banques quand, en France, un bon tiers des clients estiment en savoir plus que leur chargé de clientèle ! Par ailleurs, apparaissent aujourd’hui de nouveaux concurrents qui ne challengent plus les banques sur le tout digital mais qui se servent de l’automatisation pour rehausser niveaux de service et de conseil. De nouveaux acteurs qui vont changer attentes et usages et qui risquent de déclasser les offres des banques vers le bas de gamme. Après l’exemple d’Opes Advisors, dans notre précédent billet, celui d’une fintech prometteuse.

La banque de demain? C’est le niveau de service qui sera décisif

Et si la banque américaine Opes Advisor, spécialisée dans l’immobilier et la gestion de patrimoine, était assez représentative de ce que sera la banque de demain ? Certes, à force d’être employée dans tous les sens, l’expression « banque de demain » peut paraître désormais assez galvaudée. Elle s’impose pourtant à travers la simple comparaison du site d’Opes Advisors avec ceux des banques traditionnelles. Suivez le guide !

La stratégie de Volkswagen peut-elle inspirer les banques?

Volkswagen Financial Services, filiale financière du Groupe Volkswagen, vient d’acquérir PayByPhone, une startup de Vancouver qui, à travers une appli mobile, gère notamment le paiement de 200 000 places de stationnement en Ile-de-France pour Indigo (ex Vinci Park). Volkswagen avait déjà mis la main sur Sunhill Tech., leader en Allemagne pour la fourniture du même service et ces deux acquisitions sont évidemment stratégiques alors que de nombreuses grandes villes, comme Paris, s’orientent vers une privatisation du stationnement de surface – d’autant que ce genre de solutions facilite et renforce largement les contrôles. Mais, au-delà, se dessine pour le constructeur un tournant stratégique qui ne peut manquer d’évoquer celui que traversent désormais les banques.

2017, l’épreuve de réalité? L’épargne des Français

Prenez un pays, la France, où le patrimoine net moyen des ménages, à 243,1 k€, est l’un des plus élevés d’Europe (226,4 k€ en Italie, 214,3 k€ en Allemagne), selon la Banque de France et vous lirez encore une fois – cela revient chaque année dans la presse – que les Français sont les champions de l’épargne. De gros épargnants frileux, qui soignent leur bas de laine et privilégient les placements liquides et les moins risqués. A nos gouvernants, cela donnera l’idée de définir quelques nouveaux supports pour orienter en partie cette épargne vers des investissements plus productifs, notamment vers les entreprises innovantes. Et les banques pourront être tentées de relever leurs tarifs comme plusieurs viennent de le faire. C’est que tout semble aller plutôt bien finalement.

Parlera-t-on encore du crowdlending en 2017?

Rien ne va plus !  Depuis qu’Arnaud Laplanche, le créateur de la première plateforme mondiale, Lending Club, a été contraint de démissionner, les plus grands sites de P2P lending font l’objet de vives critiques aux USA. C’est en Asie que les financements sont les plus importants (l’équivalent de 94,6 milliards € en 2015) mais le scandale d’Ezubao, l’une des principales plateformes chinoises, a semé le trouble. En Europe, les 5,4 milliards € de financements réalisés en 2015 l’ont été à 82,6% au Royaume-Uni ! Partout ailleurs, le crowdlending végète.  En France, il y aurait 27 plateformes différentes qui toutes ensemble ont réalisé des financements à hauteur de 122 ou de 196,3 millions € en 2015 ; cela dépend des sources mais, quoi qu’il en soit, de tels montants ne représentent pas ce que financent trois agences bancaires ! La presse, cependant, continue encore souvent à présenter le crowdlending comme « un moyen efficace et rapide d’obtenir un financement » pour les entreprises. Celles-ci se ruent sur les plateformes, nous explique-t-on. Il faut croire qu’elles se précipitent contre un mur ! Car ces plateformes sont bien plus sélectives que les banques. Avec cela, pourtant, aucune d’entre elles ne serait encore rentable. Bref, le crowdlending ne prend pas en France. Que se passe-t-il ?