L’innovation chez BNP Paribas

Vendredi 4 avril, BNP Paribas présentait à la presse l’ensemble de ses innovations et avait eu l’excellente idée de nous inviter également. La démarche – un groupe de la taille de BNP Paribas présentant ouvertement ses innovations et, plus encore, sa vision de la banque de demain et d’après-demain – ne pouvait manquer d’être intéressante.

Quels enjeux marketing derrière la disparition annoncée des mots de passe ?

En novembre 2012, le magasine Wired se demandait si l’usage des mots de passe n’était pas définitivement condamné. Ils ne cessent de se multiplier en effet avec nos interactions en ligne et on nous impose de les choisir de plus en plus complexes, ce qui ne permet guère de les mémoriser. Il faut donc les noter quelque part,  tandis que nous avons également tendance à reproduire toujours les mêmes et les plus simples, les plus faciles à deviner parmi ceux qui nous sont permis. Tout cela va  à l’encontre d’une sécurité que la sophistication des mots de passe voudrait pourtant renforcer. Sur ce point, tout le monde est d’accord et quelques autres solutions sont apparues, timidement, comme les systèmes de reconnaissance gestuelle sur écran (swipe gesture), qu’une banque comme Capital One, aux USA, propose par exemple pour accéder à son appli mobile.

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Malgré cela, néanmoins, peu de choses ont finalement changé depuis fin 2012, sinon le développement (assez limité en France, par comparaison avec d’autres pays) de la biométrie.

Quand le FMI sort ses griffes !

Dans son dernier Rapport sur la stabilité financière dans le monde, le FMI pointe les subventions implicites dont bénéficient les plus grandes banques dites « systémiques », les banques too big to fail. De quoi s’agit-il ? De l’assurance que les pouvoirs publics seront contraints de porter secours à ces établissements en cas de difficultés – une garantie implicite (que le FMI estime entre 90 et 300 milliards € en 2012 rien que pour la zone euro) qui bien entendu fausse toute concurrence et ne pousse pas les établissements à la prudence.

L’accusation est grave. Elle souligne à quel point banques et pouvoirs publics forment un même système, quand ces derniers préfèrent évidemment se camper en gardiens de l’intérêt public face aux possibles débordements bancaires. Pourtant, les plus grands établissements, dont le total de bilan égale ou dépasse le PIB des Etats censés les contrôler, auraient-ils pu atteindre de telles tailles sans ce levier public implicite ? Le FMI ne va pas jusqu’à un tel constat. Il enjoint plutôt les Etats de renforcer encore la réglementation bancaire et de pousser les banques à réduire la taille de leurs bilans. Pour autant, il reste rare qu’une institution comme le FMI aille aussi clairement et directement au fond des choses.

L’agence bancaire de demain, en film de synthèse

Le cabinet d’architectes TPGM vient de réaliser un film de synthèse pour dessiner ce à quoi devraient ressembler les agences de demain. Des agences organisées autour de quelques valeurs structurantes : mobilité (les personnels sont en mouvement), transparence (l’agence est une vitrine), convivialité (elle favorise des relations de confiance fortement personnalisées), commodité (l’agence est multicanale,…

Un cran plus loin que Bitcoin, SolarCoin.

Il y a un an, nous faisions part de notre circonspection face au bitcoin. Notre avis n’a pas changé depuis : nous pensons toujours que, si l’on veut bien lui ôter ses atours passablement mystificateurs (fondateurs mystérieux, algorithmes, rêves libertariens, odeur de souffre liée à ce que des organisations criminelles seraient assez imprudentes pour utiliser une monnaie aussi volatile, …), le bitcoin suit un schéma très classique de chaîne.

Un tel jugement va sans doute nous valoir un chapelet de commentaires injurieux car les adorateurs du nouveau veau d’or numérique affichent pour leurs contradicteurs un mépris qui n’a en général d’égal que leur mécompréhension des réalités monétaires – rien de nouveau à cet égard depuis les tulipes hollandaises du 17° siècle : aller donc convaincre celui qui veut croire ou qui mise sur sa fortune prochaine ! Aussi bien, ce que l’on peut saluer dans le bitcoin est sa dimension planétaire et son marketing, incroyablement efficace dans sa capacité à fédérer nombre des mythes et fantasmes de notre époque. Par ailleurs, le bitcoin peut également susciter des initiatives inattendues, comme c’est le cas avec une nouvelle arrivée parmi les crypto-monnaies virtuelles : SolarCoin, lancée en ce début 2014. En effet, alors que la spéculation demeure le plus souvent vue comme un phénomène irrationnel, comme un dérèglement de marché – en quoi d’ailleurs beaucoup de débats actuels sur le bitcoin reviennent à savoir s’il est ou non purement un instrument spéculatif – SolarCoin intègre ouvertement une dimension spéculative dans son fonctionnement et l’organise… pour servir le développement durable ! Cela mérite un détour.

Multibancarisation et portabilité du compte bancaire

La mesure est défendue par les associations de consommateurs comme l’UFC-Que choisir et rallie apparemment les clients des banques (à 64% en France) ; elle a été récemment reprise par un député socialiste. Elle va dans le sens d’une plus grande mobilité bancaire, favorisant elle-même, avec le passage facilité des clients d’un établissement à l’autre, la concurrence entre banques : comme l’on peut conserver son numéro de portable en changeant d’opérateur téléphonique, on pourrait faire de même avec son numéro de compte en changeant de banque. Des solutions de « portabilité bancaire » ont ainsi été développées en Suède ou aux Pays-Bas.

La « satisfaction client », un concept dépassé.

Les banques réfléchissent actuellement beaucoup sur leurs programmes de fidélité et surtout d’accueil de nouveaux clients (onboarding programs). Les enjeux sont importants en effet : la multibancarisation est devenue la règle et les clients sont de plus en plus volages, tandis que, pour le cross-selling, la fenêtre de tir optimale se situe dans les 18 premiers mois d’une nouvelle relation – sachant qu’on n’a pas deux fois la possibilité de faire une première bonne impression ! Or, que recommandent consultants et marketeurs à cet égard ? De multiplier messages et invitations, assorties de gratifications diverses. Il faudrait ainsi communiquer de 4 à 7 fois, sous divers canaux, dans les premiers 90 jours d’une relation, pour obtenir la meilleure satisfaction client.

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En d’autres termes, il y a donc un client. Il a différents besoins qu’il faut s’efforcer de bien cerner. Il s’agit ensuite de s’adresser à lui de manière soutenue, opportune et personnalisée pour lui dire combien l’on est à même et désireux de satisfaire ses besoins et ainsi le client sera content. Ce qu’on vérifiera en recueillant son degré de satisfaction. Et si une telle approche était par trop naïve ? Si elle passait à côté de l’essentiel ?

Pour BBVA, l’acquisition de Simple pourrait bien être stratégiquement un coup de maitre

D’un côté, voici Simple. Sous son versant ensoleillé, une startup américaine qui propose sur mobile des services financiers de manière « disruptive » par rapport aux banques classiques : une offre simplifiée, enrichie et transparente, totalement centrée client (mais appuyée quand même sur un établissement financier « classique » : Bancorp Bank). Sous son versant ombragé : Simple est la startup qui, dans le domaine financier, a sans doute le plus profité de l’attente du « grand soir » de l’effondrement des banques, précipité par l’apparition de nouveaux acteurs ; une attente tellement présente chez de nombreux journalistes et commentateurs spécialisés. En moins de deux ans d’exercice réel, Simple est en effet devenue une marque mondialement connue, en décalage complet avec sa réalité de marché (100 000 comptes ouverts). Tandis que sa volonté de damner le pion aux banques traditionnelles était si forte que ses fondateurs se sont visiblement vendus à la première d’entre elles qui leur aura fait une offre un peu consistante (117 millions $) !

D’un autre côté, voici BBVA, un établissement de taille moyenne à l’échelle mondiale mais, nous le soulignons souvent dans ces colonnes, certainement l’un des plus innovants aujourd’hui. BBVA, qui a déjà racheté plusieurs startups financières (Freemonee, SumUp, Radius) vient d’acquérir Simple et les commentateurs, surtout américains, sont sceptiques : chaque compte a été payé 1 170 $ (au même moment, chaque client de WhatsApp n’a coûté que 42 $ à Facebook ; pour se développer et atteindre ses 100 000 comptes, Simple n’avait levé que 18 millions $). Pour ce prix, BBVA acquiert un portefeuille de clients plutôt malingre, quand Capital One a mis la main sur 32 millions de comptes de dépôts en reprenant ING Direct aux USA.

Est-ce que quelqu’un pourrait nous expliquer l’intérêt du Compte-Nickel ? Parce que, franchement…

Visant les 2,5 millions d’interdits bancaires et autres populations en situation financière fragile, le Compte-Nickel, lancé à grand bruit le 11 février par un établissement de paiement (la FPE), permet d’ouvrir un compte dans un bureau de tabac avec une pièce d’identité, un n° de portable et une adresse. On reçoit alors un RIB, ainsi qu’une carte de retrait et de paiement. On peut faire des dépôts sur le compte, limités à 750 € par mois et par personne, ainsi que des retraits chez les buralistes ou à un GAB. On peut faire des virements et domicilier des prélèvements. Et… c’est tout ? Oui.

Pourquoi les banques se laissent-elles distancer par Dropbox?

A partir de 2005, en France, un certain nombre de banques ont lancé des solutions de coffre fort numérique ; une offre vis-à-vis de laquelle elles pensaient pouvoir bénéficier d’un fort capital de confiance chez leurs clients et qui rencontra pourtant un échec. En septembre 2013, les Caisses d’épargne ont relancé la formule avec un coffre fort numérique « intelligent ». Un million d’utilisateurs sont visés d’ici 2015 – le même nombre que Digiposte, la solution de la Poste, aujourd’hui – ce qui représente une perspective mesurée, alors qu’internet est devenu le premier canal d’accès et d’interaction des clients avec leur banque.

Pourquoi les coffres forts numériques proposés par les banques ne marchent-ils pas mieux ?

Pourquoi le nombre d’agences bancaires a-t-il augmenté en 2013 aux USA?

BNP Paribas devrait fermer une cinquantaine d’agences en 2014, annonce ce matin l’Agefi. Titre de l’article : « BNP Paribas accélère le rythme des fermetures d’agences en France ». Présentées ainsi, ces fermetures semblent inéluctables et nous n’en sommes qu’au début. Pourtant, la semaine dernière, un article de The Financial Brand a attiré l’attention en soulignant qu’en 2013, le nombre total d’agences a recommencé à croître aux USA (The Myth of Branch Decline).

L’inquiétant manque d’épargne des Français

Le sujet revient périodiquement, inlassablement dans la presse financière : pourquoi les Français épargnent-ils nettement plus que leurs voisins ? 15,7% de leurs revenus au second semestre 2013, contre une moyenne européenne de 11%.

La question n’est certainement pas neutre. Derrière elle, à lire les articles, pointe bien sûr le pessimisme conjoncturel des Français mais plus encore : une frileuse peur de l’avenir, nourrie par un vieux fonds paysan poussant à chérir son bas de laine. Récemment, un article opposait ainsi le Français, foncièrement propriétaire, à son voisin allemand (qui, soit dit en passant, quoique moins propriétaire de son logement, épargne encore plus que le Français !). Bref, derrière les traits que l’on prête à l’épargnant français, pointent la défense conservatrice de son pré carré, l’hostilité à ce qui est nouveau, à l’Autre. Une certaine vision que l’élite parisienne peut avoir du « peuple », sans doute. Toutefois, lorsqu’on souligne qu’une désépargne de 1% correspondrait à 14 milliards € injectés dans l’économie pour la croissance, on sous-entend que les Français sont plus riches qu’on ne le croit et l’on dit une énormité, tant du point de vue économique qu’au vu de la détresse qui se cache derrière un taux d’épargne dont la hauteur n’est que de façade.

Les banques prises au piège du multicanal?

Diebold vient de publier une enquête menée auprès d’une centaine de clients de banques dans huit pays, dont la France. Une enquête qui n’apprend pas grand-chose ! Les clients attendent plus des banques désormais, est-il souligné. Les agences ne correspondent plus à ce qu’ils demandent mais elles demeurent le meilleur canal pour l’ouverture de comptes et le meilleur véhicule pour la satisfaction clients et l’image de marque. Les banques, suggère encore l’étude, doivent à présent s’efforcer de délivrer une meilleure expérience client et, à cet effet, accélérer leur adoption des nouvelles technologies. Les relations doivent être personnalisées et les banques doivent investir le domaine des Big Data pour cerner, au niveau individuel, les usages, les préférences et les rejets de leurs clients (voir la présentation détaillée de l’enquête).

Il n’est guère besoin de souligner que ce sont là des choses qu’on lit et entend désormais partout, de sorte que, si l’on avait mené l’enquête auprès de banquiers, il est probable que les jugements n’auraient pas été très différents. Ces constats sont largement partagés. Pourtant, de manière étonnante, personne ne semble trop se rendre compte que, d’un point de vue stratégique, ils sont désastreux pour les banques ! En fait, il y a là comme un piège dans lequel un certain nombre d’établissements pourraient bien être en train de tomber.

La Banque postale a beaucoup de chance!

Il vaut certainement la peine de parcourir le compte-rendu des Conférences citoyennes que la Poste a menées et qui vient d’être publié (télécharger le document). Il faut en effet d’abord souligner l’intérêt des réflexions et suggestions concernant l’évolution du Groupe. Cela invite d’ailleurs les autres banques à explorer à leur tour cette démarche, bien plus porteuse que les habituelles enquêtes de (d’auto-) satisfaction.

En 2014, la banque sur mobile trouvera-t-elle une véritable utilité ?

2013 aura été d’une certaine façon l’année du mobile dans les banques. Les meilleurs experts l’annonçaient : le mobile allait très rapidement devenir le canal dominant des relations bancaires, surtout chez les générations X et Y. Pour Brett King, le gourou de la « Banque 2. 0. », c’était une évidence : les transactions sur mobile et celles réalisées dans les agences seraient dans un rapport de 300 à 1 dès 2016 et, dès 2014, la génération Y ne communiquerait plus à 80% avec une banque qu’à travers le mobile. Nous en sommes encore très loin !

Vers la banque intégrée

Les banques ont depuis longtemps réalisé qu’elles pouvaient vendre aux PME d’autres choses que des produits et services financiers : des offres dérivées, complémentaires, qui profitent des relations de confiance tissées avec leurs clients. Ce mouvement s’accentue aujourd’hui, prend des formes de plus en plus diverses et devient un axe stratégique majeur.

Une problématique Union bancaire européenne.

La plupart des observateurs ont été sévères à propos de l’accord sur l’Union bancaire européenne obtenu à l’arrachée courant décembre et présenté par ses signataires comme une grande avancée, un « moment historique ». Pourtant, si les commentaires défavorables ont été nombreux, les principales conséquences de l’accord – qui sautent aux yeux – ont rarement été clairement énoncées.

Qu’est-ce qui décide du choix d’une banque ? Peu de choses finalement !

En 2013, 500 000 visiteurs ont utilisé le site américain FindABetterBank à la recherche d’une nouvelle banque ou, pour les plus jeunes, d’une première banque. Cela fournit un sondage plutôt intéressant quant à ce qui décide du choix d’une banque dont, à notre connaissance, on ne trouve pas vraiment l’équivalent pour la France. Or, qu’en ressort-il ?

Tendances 2014 dans la banque de particuliers

Améliorer ses conditions d’emprunts avec ses efforts sportifs, bâtir une banque pour ceux qui ne veulent plus des banques, créer des clubs de clients, développer galeries marchandes et ventes privées, développer des comptes courants low cost, fournir des widgets pour aménager son compte bancaire en ligne, proposer des coffre-fort numériques collecteurs de données, développer des formules à la carte, alimenter des peer reviews, … Les banques n’ont jamais autant développé d’initiatives différentes à l’adresse de leurs clientèles. Comment s’y repérer ?

Quand les banquiers se mettent à rire!

Il n’y a pas si longtemps encore, on apprenait aux jeunes chargés de clientèle en tout début de carrière qu’un banquier ne rit pas. Jamais. Les choses ont-elles beaucoup changé ? En France, les banques n’hésitent pas à émailler leurs publicités de clins d’œil et d’humour mais enfin le sens de la dérision et la capacité à rire de soi ne caractérisent pas vraiment le monde bancaire. Ailleurs, cependant, les banques n’hésitent plus à donner une orientation humoristique et joyeuse à leur marketing. The Financial Brand en a ainsi récemment présenté une centaine d’exemples (101 Marketing Ideas for Banks & Credit Unions).

L’avenir de la banque de détail s’invente en Province

Par les temps moroses qui courent, il serait opportun de se rendre compte que la banque de détail est l’une des grandes réussites françaises. Certes, un certain discours « antibanques » s’est généralisé depuis le début de la crise, qui confond allègrement banque de proximité et banque de marché et qui ne permet guère de le faire entendre facilement. Mais, surtout, pour le voir, il convient de plonger un peu dans les liasses fiscales – s’intéresser notamment au résultat courant avant impôt, avant éléments exceptionnels et avant reprises de provisions, qui donne la meilleure mesure de la rentabilité intrinsèque des établissements. Et puis, il faut dépasser la notion de groupe. Il faut aller en Province – c’est-à-dire, essentiellement, au niveau des banques mutualistes régionales.

Pourquoi le développement par les banques d’applications de recherche immobilière sur mobile pourrait bien être décisif ?

C’est encore très nouveau et limité mais l’on voit quelques banques développer des applications pour mobile qui sont autant d’outils à travers lesquels leurs clients peuvent acheter des biens tout à fait non bancaires ou se renseigner quant à leur acquisition. La pratique est toute nouvelle mais elle a déjà reçu un nom : activity-based marketing. Derrière elle, une mutation considérable pourrait bien être en train de se dessiner.

 

L’avenir des automates bancaires, la crise et le travail au noir

Les presque 59 000 automates (Guichets et Distributeurs automatiques de billets) que les banques ont installés en France représentent l’un des éléments les plus importants du mobilier urbain – on en compte moins que de feux-rouges mais plus que d’abribus ! Ils sont devenus à ce point omniprésents dans nos villes qu’on ne les remarque presque plus. Les banques même tiennent-elles pleinement compte qu’ils représentent leurs premières vitrines, les points de contact avec leurs clients les plus utilisés ? Et que, justement, nos contact les plus fréquents et répétés avec notre banque passent souvent par l’automate d’une autre ? Comment s’étonner ensuite que les offres des banques tendent à toutes se confondre aux yeux du public !

Tenir compte de la multibancarisation.

Dans notre avant-dernier billet, nous avons souligné que les données disponibles invitent à considérer que la multibancarisation (être client de deux banques ou plus) concerne au moins une majorité de Français et qu’en même temps, le churn ou taux de perte de clients reste faible (de 3% à 3,5% par an en moyenne). Les Français, en d’autres termes, s’ils quittent peu leur banque, n’en ouvrent pas moins d’autres comptes ailleurs, avec une tendance à spécialiser les établissements en fonction de leurs différentes offres. Un couple, ainsi, aura son compte principal dans une banque et les comptes d’épargne de ses enfants dans une autre, tandis qu’il ouvrira encore un compte dans une troisième pour profiter d’une offre spéciale : un livret d’épargne attractif, un abonnement de télésurveillance, … Au simple vu du nombre de clients qu’enregistrent les banques, il faut croire qu’une telle situation est commune. Pourtant, on n’en tient pas assez compte.

La banque sera la sidérurgie de demain, disait-on. Elle devrait, plus probablement, ressembler à la librairie aujourd’hui.

Il est acquis qu’avec la banque en ligne, le mobile banking et les nouveaux modèles d’agences, la banque de détail vit aujourd’hui un tournant. Dans ce contexte, il est intéressant de regarder d’autres secteurs connaissant des évolutions comparables et il est frappant, en particulier, de considérer la librairie.